応用情報者試験2023の覚書です。ITサービスマネジメントにおける管理方法の説明についてまとめました。
サービスレベル管理とは何ですか？
回答は…
サービスの予め定められた定義・合意またはプロセスをサービス目標に照らして管理して、パフォーマンスを維持することです。
AP試験の説明によれば「あらかじめ定めた間隔で，サービス目標に照らしてサービスの傾向及びパフォーマンスを監視する」ことを指す。
※パフォーマンスなんて言葉が出てくるとパフォーマンスの管理かな？とか一瞬おもいましたが、そんな管理項目はありません（汗）
可用性管理とは何ですか？
回答は…
読んで時のごとく可用性（システムの稼働率や、障害が起こった時に平常運転に戻るための取り組み）を管理すること。
AP試験の説明によれば「計画が発動された場合の可用性の目標，平常業務の状態に復帰するための取組みなどを含めた計画を作成し，導入し，維持する」ことを指すよ。
インシデント管理とは何ですか？
回答は…
問題が発生してサービスの品質が保たれないことについて、もともと合意していたサービス目標に復旧されること。
AP試験の説明によれば「サービスの品質を阻害する事象に対して，合意したサービス目標及び時間枠内に回復させる」ことにある。
※可用性やサービスレベルについて言及しているようで、内容的には復旧時間の速さについての管理を指すので直接的な”サービスレベルのことではない”ようです。
費用の管理とは何ですか？
回答は…
そのままの意味でサービスの予算や会計業務における管理のこと。
まとめ
サービスレベルの管理といった場合はサービス目標に到達しているかどうかが問われている。
可用性（＝可用性管理）や普及時間についての管理（＝インシデント管理）については別の名前がつけられているということを覚えておく必要がある。
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